“疫情就是命令，维权就是责任。”疫情防控期间，河北省张家口市市场监管部门涌现出一批勇担当、敢作为的消费维权工作者，他们行走在寻常百姓间，冲锋在抗疫最前线，用初心坚守连心热线，用真心维护群众利益。
　　记者了解到，自1月23日至3月8日17时，该市12315指挥中心共接到投诉举报5196件，投诉举报案件转办率100%，办结率达97.05%，有力维护了消费者合法权益。

维权调查 不惧苦累
　　为稳定市场秩序，打赢疫情防控阻击战，该市桥西区市场监管人用实际行动守护广大市民合法权益。
　　1月30日，桥西区市场监管局12315中心接到群众举报称，某商店高价销售疫情防护产品，请求调查处置。“民有所呼，必有所应”。桥西区明德南市场监管所副所长冯泽伊立即与举报人电话沟通。
　　当时天色已晚，但为了尽快回应群众关切，冯泽伊和执法人员立即带上执法记录仪和各种文书赶到被举报的商家调查取证，对被举报事项逐一详细核对排查，现场取证，并制作询问笔录和视频记录等。举报案办完已22时，向举报人反馈调查处理情况后，他们才拖着疲惫的身体回家。
　　疫情期间，该局12315中心接到的投诉举报件急剧增加，导致多台电脑出现死机、蓝屏等情况，严重影响了办件效率。为此，中心技术维护人员郑志杰经常加班加点对12315平台系统进行维护，没有休息时间。郑志杰的母亲已80岁高龄，还患有小脑萎缩、肾综合征，平时都是他照料行动不便的母亲。春节期间接到上岗通知后，他立即将母亲送到了姐姐家。虽然对母亲满怀愧疚，但他心中明白，这时的通知不仅是命令，更是市场监管人的责任和使命，必须完成任务！
　　记者手记：和冯泽伊、郑志杰一样，很多基层消费维权工作者主动放弃休假、披星戴月、履职尽责，奔忙在抗疫前线，用责任和担当书写着市场监管人的形象。

呼应民声 敢于“亮剑”
　　“特殊时期，既要按照程序依法办案，又要敢于‘亮剑’，对群众反映强烈、查有实据的案件依法从严从重从快处理。”蔚县市场监管局党组书记、局长王志在抗击疫情动员大会上说。
　　自1月27日开始，蔚县市场监管局就频繁接到市12315指挥中心分流的案件：8时35分，有人举报某药房高价销售N95口罩；8时53分，有人反映某五金店超范围经营口罩，哄抬物价；9时20分，有人举报某超市随意涨价，每颗白菜38元……短短几天时间，该局陆续接到投诉举报130余件。
　　对此，该局立刻启动执法执勤应急预案，各科室、大队、基层所按序紧急出动，严厉打击涉疫市场违法行为，坚持“露头就打、有案必查”的思路，依法从严从重从快查办案件。5天内，该局检查药店、商场、超市、农贸市场等1026家次，12315系统案件办结率达100%，切实维护了消费者合法权益。
　　记者手记：特殊时期，市场就是“战场”！基层消费维权工作者不分昼夜，把每件事关群众利益的小事当大事来办，敢于担当，织密了消费者权益保护网。

特事特办 创新执法
　　“你好！我从怀来县购买的大量山猪肉是假的，肉特别肥，但商家不退货退款，请求你们处理一下。”接到市12315指挥中心分派的投诉件，怀来县市场监管局立即指派2名执法人员调查核实。
　　经查，执法人员得知投诉人在安徽省，被投诉人在涿鹿县，双方均在外地。怎样确保疫情期间不近距离接触就能完成核查处置呢?执法人员大胆创新，想到通过网络远程调查取证。此想法得到了该局领导的肯定，并立刻调度信息科、后勤保障科相关技术人员合力开展工作。
　　随后，执法人员利用网络同时连线了投诉人和被投诉方，并向双方出示了执法证件。投诉人和被投诉方分别出镜，出示了身份证、微信聊天记录、山猪肉实物、微信购买转账凭证等证据。经过执法人员耐心细致的调解，双方最终达成和解，并通过远程网络授权在调解书上签字确认。
　　记者手记：特殊时期大胆创新，利用网络通信手段成功远程调处投诉，为市场监管部门在疫情期间更好维护消费者合法权益作了有益探索。

□本报记者 张 甜 通讯员 丁立超